6 Strategi Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik
27/10/22

Dalam menjalankan bisnis, ada kalanya Anda menemukan pelanggan yang mengajukan komplain dan keluhan terkait produk atau pelayanan di toko Anda. Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis kamu. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi kamu untuk meningkatkan kualitas bisnis. Anda membutuhkan strategi dalam menangani komplain pelanggan supaya kedua belah pihak sama-sama mendapatkan keuntungan. Apa saja strateginya? Berikut penjelasan selengkapnya:

 

1. Minta Maaf

Saat menerima keluhan pelanggan atau kekecewaannya, mereka sebenarnya ingin diperhatikan. Karena itu berikan respon dengan permintaan maaf yang tulus. Terlepas masalah yang dihadapi itu besar atau kecil, permintaaan maaf tersebut akan memberikan dampak positif bagi perusahaan.

 

2. Dengarkan dengan sepenuh hati

Buat pembeli merasa didengar g fokus terhadap ucapan mereka. Jangan mencela, apalagi berbicara ketus yang memicu pembeli marah. Jika komplain dilakukan melalui chat, usahakan balas secara cepat dan ramah.

 

3. Cepat Tanggap

Pelanggan yang tidak puas bisa dengan mudah bercerita pada orang lain terkait ketidakpuasannya tersebut. Jika sampai hal itu terjadi, bukan tidak mungkin citra negatif bisnis Anda menyebar luas dengan cepat. Untuk menghindarinya, Anda harus bertindak cepat menanggapi keluhan dari pelanggan. Sediakan layanan customer service atau admin media sosial yang secara khusus bertugas untuk menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan cepat, tanggap, dan terbuka.

 

4. Terima Keluhan dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa kamu memperhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika kamu memang melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa kamu akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan kamu dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa kamu paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. kamu tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.

 

5. Berikan solusi

Selalu berikan solusi dari permasalahan/keluhan yang dihadapi pelanggan. Anda juga bisa menawarkan kompensasi atas kerugian yang mereka alami. Memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan tidak sia-sia melaporkan keluhannya.

 

6. Follow-up

 

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi adalah mereka tidak lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang diambil oleh perusahaan dalam menangani keluhannya. Hal ini akan mengakibatkan kekecewaan pelanggan semakin parah dan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan anda. Karenanya, luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan. Kemudian komunikasikan kepada pelanggan. Pastikan untuk menanyakan apakah masih ada yang dikeluhkan atau apakah ada hambatan dalam menjalankan solusi yang ditawarkan.

 

Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkara mudah. Tapi dengan mengikuti langkah-langkah diatas maka anda akan mendapatkan pelajaran yang berharga. Yang harus selalu diingat adalah pelanggan merupakan sumber kelangsungan perusahaan dan sangat dibutuhkan untuk kemajuan usaha.

 

PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk
UBM Tower / Alfa Tower
Jl. Jalur Sutera Barat Kav. 7-9 Alam Sutera,
Tangerang, Banten
INDONESIA

 

LANGGANAN PELANGGAN ALFACARE

 

 

IKUTI KAMI

 

 

Download Aplikasi Alfamind